Una de las razones para que utilizar las redes sociales como parte de una estrategia de mercadotecnia digital dentro de tu negocio es generar una interacción directa con tus consumidores. En ese sentido la forma y el tiempo de respuesta que tengas son importantes para crear una relación con ellos.
Las redes sociales son vistas por los consumidores como un canal de comunicación directa y personal, muchos de éstos buscan una respuesta, ¿pero, cuál es la expectativa de tiempo que tienen para obtenerla?
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La firma especializada en atención al cliente online Clutch realizó un estudio en el que encontró hallazgos interesantes:
Conforme a los grupos de edad y género, ante la pregunta de «¿Qué tan rápido deberían los negocios responder a los comentarios en medios sociales?» las respuestas son:
Por generaciones
- Baby Boomers: El 75 por ciento espera una respuesta en un día o menos, 25 por ciento en una hora o menos, 24 por ciento en un par de días y 1 por ciento más de un par de días.
- Generación X: 78 por ciento en un día o menos, 38 por ciento en una hora o menos, 18 por ciento en un par de días y 4 por ciento más de un par de días.
- Millennials: 90 por ciento en un día o menos, 44 por ciento en una hora o menos, 9 por ciento en un par de días y 1 por ciento más de un par de días.
Por género
- Mujeres: 81 por ciento en un día o menos, 33 por ciento en una hora o menos, 17 por ciento en un par de días y 2 por ciento más de un par de días.
- Hombres: 86 por ciento espera respuesta en un día o menos, 46 por ciento en una hora o menos, 12 por ciento en un par de días y 2 por ciento más de un par de días.
Como conclusión, los usuarios de tu marca desean recibir una respuesta tuya el mismo día que te contactan y si puede ser dentro la misma hora mejor.
Hay que considerar que el usuario desea una respuesta rápida pero que también sea efectiva. La clave está en darle esa respuesta que espera y superar su expectativa, para ello algunas acciones que pueden ayudarte son:
- Capacita al personal para ofrecer una excelente respuesta al cliente. Indícales cómo quieres que se dirijan a tu público, el tono y la respuesta que deben ofrecer.
- Redacta una guía especifica para contestar en redes sociales. Muchas veces las preguntas son similares o hasta iguales, por lo que una página de Preguntas más frecuentes puede ser muy útil.
- No dejes ninguna pregunta o duda sin resolver.
- Establecer un protocolo en caso de alguna crisis como una reclamación o queja por el producto o servicio otorgado.
- Es necesario que las respuestas sean claras.
- Monitorea tus respuestas en caso de que surjan más preguntas hay que responder hasta que el consumidor se sienta satisfecho.
- Cuando sea necesario deriva el cuestionamiento a otro canal.
- Siempre agradece el contacto o el interés.
